Hvad er kundetilfredshed?

Kundetilfredshed er en måling af, hvor godt en virksomhed opfylder kundernes forventninger til produkter eller services. Den er central for virksomheder, fordi tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at være loyale, anbefale virksomheden til andre og fortsætte med at købe produkter eller tjenester. Omvendt kan utilfredse kunder hurtigt skifte til konkurrenter, og de kan dele deres negative oplevelser på sociale medier, hvilket påvirker virksomhedens omdømme.

Hvorfor er kundetilfredshed vigtig?

1. Øget kundeopbevaring 

Kundetilfredshed er afgørende for at fastholde kunder, da tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at vende tilbage og fortsætte med at købe. Det er langt billigere at beholde eksisterende kunder end at tiltrække nye. Når kunder er tilfredse, er de også villige til at betale mere og er mindre tilbøjelige til at skifte til konkurrenter. 

Eksempel: en kunde, der er tilfreds med sin oplevelse i en restaurant, ikke kun vender tilbage, men også vælger dyrere retter og anbefaler stedet til venner.

2. Positiv social proof

Tilfredse kunder skaber social proof i form af anbefalinger, anmeldelser og mund-til-mund anbefalinger, som er værdifulde for virksomhedens omdømme og kan påvirke potentielle kunders beslutninger positivt. Når kunder deler deres gode oplevelser, påvirker det potentielle kunder positivt og kan hjælpe med at tiltrække nye. Læs mere om hvordan du kan skabe social proof med Gradeit's widgets her. 

Eksempel: en kunde efter et positivt restaurantbesøg skriver en anmeldelse på Google, hvilket får andre kunder til at vælge samme restaurant, baseret på de gode vurderinger.

3. Feedback som drivkraft for forbedring

Feedback er en værdifuld kilde til indsigt, der hjælper virksomheder med at forstå, hvad der fungerer godt, og hvad der kan forbedres. Når kunder giver feedback, kan det afsløre både styrker og svagheder i produkter eller service, hvilket giver virksomheden mulighed for at tilpasse sig og forbedre sig.

Eksempel: en kunde giver feedback om, at en restaurant har lang ventetid, hvilket får restauranten til at justere sine processer og forbedre servicen, så kunderne får en bedre oplevelse.

4. Øget omsætning

undetilfredshed er tæt forbundet med øget omsætning, da tilfredse kunder ikke kun vender tilbage, men også er mere tilbøjelige til at bruge flere penge. Når kunder føler sig værdsat og får en god oplevelse, er de villige til at betale mere for produkter eller services, som de opfatter som værende af høj kvalitet.

Eksempel: en kunde, der er glad for en butik, vælger at købe ekstra produkter eller opgradere sin servicepakke, fordi de har tillid til virksomhedens kvalitet.

Hvordan måler man kundetilfredshed?

Der findes flere metoder til at måle kundetilfredshed, herunder:

• CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT (Customer Satisfaction Score) er en måling af, hvor tilfreds en kunde er med en specifik interaktion, produkt eller service. Det opnås ved at spørge kunderne direkte, typisk på en skala fra 1 til 5 eller 1 til 10, efter en oplevelse. CSAT giver et hurtigt billede af kundens umiddelbare tilfredshed.

Eksempel: en kunde efter at have besøgt en café får en spørgeskema med spørgsmålet: "Hvor tilfreds er du med din oplevelse i dag?" og fx. vælger 4 ud af 5.

• NPS (Net Promoter Score)

NPS (Net Promoter Score) måler kundernes vilje til at anbefale en virksomhed, produkt eller service til andre. Det gøres ved at stille spørgsmålet: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?" på en skala fra 0 til 10. Kunderne opdeles derefter i tre grupper: Promotors (9-10), Passive (7-8) og Kritikere (0-6). NPS beregnes ved at trække procentdelen af kritikere fra procentdelen af promoters.

Eksempel: en kunde vurderer en restaurant med 9 ud af 10, hvilket placerer dem i "Promotors"-gruppen, og dermed vil de sandsynligvis anbefale restauranten til andre.

Konklusion

At forstå og arbejde med kundetilfredshed er afgørende for virksomhedens succes. Det forbedrer ikke kun virksomhedens omdømme og kunderelationer, men påvirker også medarbejdertilfredshed og indtjening. Virksomheder, der aktivt arbejder med kundetilfredshed og anvender feedback til forbedringer, står stærkere i konkurrencen og har en mere stabil og loyal kundebase.

En virksomhed, der sætter kundens behov først og reagerer på feedback, skaber en mere engageret kundebase og et positivt arbejdsmiljø for sine medarbejdere, hvilket ultimativt kan føre til en solid forretningsvækst.